售前、售中、售后服务体系文件

一、售前

（一）根据用户口要求进行设计，采用“量体裁衣”的方式对客户的木门进行制作，为用户提供设计咨询服务，提供最经济、最可行的方案，我公司严格执行行业标准，生产各种款式木门，如果用户提出特殊要求，在符合工艺要求的前提下我们将按用户要求执行。

（二）公司所生产的木制门产品，木材经过烘干含水率一般在8%—12%之间，采购的油漆和胶类必须是绿色环保的，采购的金属附件必须是名牌厂家生产的。

（三）公司承诺提供的木制门产品确保开箱合格率必须达到100%，做到不合格产品不出厂。

（四）公司承诺所生产的木制门产品一年保修，终身维修。

二、售中

保证产品质量符合国际、国家有关标准的规定和合同要求。

（一）公司对全国各地的经销商进行技术培训，确保让他们掌握产品的特点及生产工艺；

（二）定期对全国各地经销商的安装人员进行培训，让其他们进一步了解产品的性能及安装技巧；

（三）全国各地经销商关于合同产品投标，公司及时按各地专卖店的要求无偿提供技术服务和产品相关的技术资料和效果图；

（四）产品运输、配送、安装服务

1、市内销售送货组装人员要按时将产品送到顾客所需地点，外地销售部负责将产品向各地配送，专卖店在接收产品验收合格后，与顾客联系上门安装时间，并做到文明用语，周到服务，以优质的服务态度进行工作。

2、安装人员要熟悉掌握产品的性能及安装技术，按规定时间操作，保质保量的完成任务，安装人员行早会制，要向服务技工进行技术交底和安装服务说明，确保服务实施的一致性和连贯性。

3、安装期间不得与用户闲聊，做到站立服务，不坐息，树立良好的服务形象。

4、安装中尽量不离开作业垫，做到小心细致，不磕碰用户物品。

5、安装木门产品时，要牢记三和木业服务承诺和企业精神，

做到：一双鞋，一壶水，两句话，三块布，四不准。

即：一双鞋：上门服务，自带一双专用鞋；

      一壶水：自代

      两句话：进门第一句“我是三和木业员工，前来为您服务”，组装完走时说：“敬请提出宝贵意见，有问题请随时与我们联系，我们的服务热线是0452-2519188。

      三块布：一块垫布，一块擦木门布，一块擦手布。

      四不准：不准项撞客户，不准吃喝客户，不准收小费，不准说闲话。

6、安装完后请客户在互动服务卡上签字一式二份，客户一份，企业存档一份，认真自检安装质量，自检标准有：

1）各种辅助件和五金件是否齐备；

2）门缝隙是否均匀一致，开关是否自如流畅；

3）检验木门的垂直度、翘曲度、正视间隙、侧视间隙、推拉效果、色差、磕碰、划伤；

7、安装过程中是否出现磕碰划伤，如出现磕碰划伤要及时经予处理。

8、质检部定期对安装工安装完的产品，进行现场抽查检验。

三、售后

1、销售部对安装后的客户进行回访，并组织有关人员对本年度的客户至少做一次回访，对客户提出的意见和要求进行记录，定期对返馈回的意见，召集相关人员研究、讨论。

2、木质门属木产品，由于其特有的天然属性，在安装竣工后，经过春、夏、秋、冬不同季节的考验，发生少量变化，仍属于正常，如有特殊要求按双方协议执行。

3、保修期内的质量缺陷，应以修理为主，切实做好服务。这主要考虑到资源利用和确保使用效果，确认无法修复者，应及时给予更换。

4、负责条款应写在服务说明书中，确不属于企业质量保证范围之列而引起的质量问题，可以协助客户进行收费服务。

5、售后服务部工作人员应热情接待每一位用户，公正办理，本着实事求是的原则为消费者服务，并努力做好产品售后服务的跟踪工作。

6、售后三包服务

1）在顾客来电或在进行回访时，客户提出质量问题，销售部派人去现场鉴定，如能现场解决的现场解决，如解决不了需返厂处理，对返厂维修的时间及时通知客户。

2）在维修服务时，包括保修期内的和保修期外的，如在保修期内的我们将无偿维修或调换，如在保修期外或因人为损坏的，我们将有偿维修，只收取工本费。

3）在商品交货期严重拖延或内在质量问题严重造成顾客退货，销售部做好记录返馈给上级部门领导，要求在二个工作日给予答复，三个工作日拿出处理方案。

四、三和木门企业产品质量、售后服务双承诺宣言：

1、我们的木门均严格执行《木质门》国家行业标准的要求，绝不让不达标产品流入市场，进入工程；

2、我们的木门为环保产品，绝不会损害使用者的健康；

3、我们的木门，请先验收，若质量不符，无条件退货；

4、买我们的木门，请先验收，若质量不符，无条件退货；

5、用户购买我们的木门，我们对产品负责到底。如需安装，我们提供快捷可靠的服务，并提供两年的售后服务；

6、我们为全局工程进度服务，保证依合同要求按期交付；

7、我们的木门质量，接受中国木材流通协会木门专业委员会监督裁决；

8、在保修期内，如有质量问题，我们48小时内到达查看并在72小时内拿出处理方案，针对问题及时解决；

9、我们愿意接受有关监督部门和管理部门的抽验与检查；

10、若对我们的服务不满意或没有兑现承诺，欢迎向有关部门、媒体及木门专业委员会咨询与投诉，最终接受木门专业委员会仲裁。

五、与顾客沟通

1、公司利用媒体及广告等形式向外界介绍公司的质量保证能力及业绩，公司应确保宣传的真实性，不能误导顾客，也不能提出没有能力实现的承诺。

2、在合同实施过程中，销售人员定期向顾客汇报合同进展情况，有关合同执行过程中的变化事宜及时与顾客进行沟通，并进行处理。

3、售后服务部对顾客的问询和咨询设专人解答与记录；

4、产品交付后销售人员及时收集顾客反馈的有关信息或投诉。填写《顾客沟通记录》。

六、顾客满意度的监测

1、售后服务部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监控顾客满意度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

2、售后服务部定期对用户进行全面走访，收集相关的意见和建议，可通过顾客的投诉，与顾客的日常沟通、相关方（如媒体、消费者组织、行业协会等）的信息反馈等渠道获取顾客满意度的信息。

3、售后服务部对回收的调查表及相关各方反馈的信息进行综合整理，了解产品满足顾客需要和期望的程度，分析顾客需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面，采取相应的纠正、预防或改进措施。